ナガさんです。
年末を控えたこの時期、現場ではさまざまなトラブルやクレームが増えてまいります。

 

思い返せば、クレームというのは初動の対応と記録の正確さで、その後の展開がまったく変わってくるものでございます。
まず大切なのは、お客様の言葉を遮らず最後まで聴くこと。
焦って弁解いたしますと、かえって火に油を注ぐことになりかねません。

私がいつも心がけておりますのは、その場で聴いた内容を簡潔にメモし、時刻や場所、相手のお名前も正確に控えることです。
あとで報告書を作成する際、記憶だけに頼りますとどうしても曖昧になってしまいますからな。

そして、できるだけ早く上司や関係者へ報告すること。
隠したり後回しにすれば、問題はより大きくなるばかりです。

年末の繁忙期は、誰もが気持ちに余裕を失いがちでございます。
だからこそ、冷静さと正確な記録が現場を守る盾になるのです。

 

若い皆さんには、クレームを恐れず、むしろ現場の課題を教えてくれる機会と捉えていただきたい。
一つひとつ丁寧に向き合うことで、信頼は必ず積み上がってゆくものですよ。

 

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