ケンさんです。
年末を控えたこの時期、今年一番の繁忙日を振り返ってみました。

 

最も対応が集中したのは、大型連休中の土曜日でした。
来館者数が通常の1.8倍に達し、駐車場の満車対応、迷子案内、体調不良者の対応が同時多発的に発生した日です。

この日の教訓は、事前準備の精度が現場の安定を左右するという点に尽きます。
まず有効だったのは、過去データに基づく人員配置の見直しでした。
前年同時期の記録を確認し、混雑が予測されるエリアに重点配置したことで、初動対応の遅れを最小限に抑えられました。

次に、部署間の情報共有体制です。
テナントや清掃部門と事前に連携し、混雑時の動線や対応手順を確認していたため、現場判断に迷う場面が減りました。
結果として、クレームは例年より少なく抑えられています。

 

一方で課題も見えました。
想定外の事態が重なった際、経験の浅いスタッフが判断に迷う場面があったことです。
そのため今後は、シミュレーション訓練の頻度を増やし、判断基準を明確にする必要があると考えています。

現場では、データと経験の両輪で準備を積み重ねることが、繁忙期を乗り切る鍵になります。

 

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